Tìm hiểu nguyên nhân: Doanh nghiệp nội "giật mình"!

Theo ông Trương Chí Thiện, Giám đốc Công ty Vĩnh Thành Đạt, lâu nay, các DN Việt Nam, đặc biệt là các DN nhỏ chỉ chú trọng đến sản xuất mà không quan tâm đến vấn đề hậu mãi, trong khi đây là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng, đóng góp đến 30 - 40% thành công của DN. “Việc xây dựng chính sách bảo hành rõ ràng, xây dựng hệ thống dịch vụ bảo hành là hết sức cần thiết đối với từng DN”, ông Thiện nói.

Bài 1: Ế khuyến mãi “khủng”, chiều khách đắt hàng
Hậu mãi: điểm yếu cố hữu

Các tập đoàn bán lẻ đa quốc gia sắp tràn vào Việt Nam, các nhà bán lẻ Việt Nam đã nhìn lại khả năng cạnh tranh của mình. Và họ đã giật mình khi nhận thấy dịch vụ hậu mãi - yếu tố làm nên chất lượng kinh doanh - của các nhà bán lẻ trong nước vẫn đang ở giai đoạn chập chững.

Gần đây, các Co.opMart bị nhận xét là thiếu nụ cười

Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế cho rằng, một trong những điểm yếu của DN Việt chính là dịch vụ sau bán hàng. Dường như các DN trong nước vẫn giữ thói quen mua đứt bán đoạn, ít quan tâm đến sự phản hồi của khách hàng.

Chính sách hậu mãi không chỉ là việc bảo hành mà còn là sự lắng nghe ý kiến khách hàng khi sử dụng sản phẩm để từ đó có những kế hoạch bán hàng, phát triển kinh doanh phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Theo ông Trương Chí Thiện, Giám đốc Công ty Vĩnh Thành Đạt, lâu nay, các DN Việt Nam, đặc biệt là các DN nhỏ chỉ chú trọng đến sản xuất mà không quan tâm đến vấn đề hậu mãi, trong khi đây là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng, đóng góp đến 30 - 40% thành công của DN. “Việc xây dựng chính sách bảo hành rõ ràng, xây dựng hệ thống dịch vụ bảo hành là hết sức cần thiết đối với từng DN”, ông Thiện nói.

Ông Vũ Hoàng Lâm, Giám đốc dịch vụ Khách hàng toàn quốc của Ford Việt Nam lại cho rằng, trong nền kinh tế đang phát triển, phải chấp nhận các mức độ cung cấp dịch vụ tương đối khác nhau.

Tuy nhiên, có thể thấy rất nhiều DN Việt Nam đã chú ý đến khái niệm “chăm sóc khách hàng”. Điều này được chứng tỏ qua sự phát triển của sản phẩm Việt, của các DN Việt trong thời gian qua.

“Để nâng cao sức cạnh tranh, bên cạnh các yếu tố cơ bản về đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ và năng lực sản xuất, theo tôi, trong lĩnh vực dịch vụ và chăm sóc khách hàng thì quan trọng nhất là yếu tố con người. Cùng với chiến lược phát triển các sản phẩm toàn cầu, có sức cạnh tranh cao, chúng tôi cũng luôn chú trọng đến công tác đào tạo cho đội ngũ của mình để trau dồi và nâng cao trình độ phục vụ khách hàng”, ông Lâm chia sẻ.

Còn theo bà Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Giám đốc Đối ngoại và Quan hệ Công chúng Big C, với sức mua và nhất là nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, các nhà sản xuất sẽ cảm nhận được sự bắt buộc phải thích nghi để làm hài lòng khách hàng và vì vậy sẽ ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm dịch vụ của mình, không phải chỉ chú ý đến giá cả, chất lượng hàng hóa mà còn các dịch vụ bán hàng.

Gồng mình chiều “thượng đế”

Ông Đinh Anh Huân, Tổng giám đốc thegioidientu.com, cho biết, lúc đầu, việc triển khai bảo hành của Công ty gặp nhiều khó khăn vì trong khi Thegioididong.com có gần 100 cửa hàng trên 30 tỉnh thành thì các hãng cung cấp chỉ có trạm bảo hành ở 5 - 6 thành phố lớn nên thời gian bảo hành lâu.

Thân thiện là hình ảnh thường thấy ở các siêu thị Big C

Hơn nữa, mỗi hãng đều có chế độ bảo hành nhưng nhiều khi thông tin của hãng cũng không thống nhất theo khu vực nên rất khó để phục vụ tốt khách hàng. Chính vì vậy, Thegioididong.com và Thegioidientu.com đi đến quyết định: thu đổi máy cũ.

Có hai giải pháp để khách hàng lựa chọn. Đó là chờ hãng bảo hành máy hoặc nếu thích, có thể bán lại cho Công ty với giá giảm tương ứng trên hóa đơn mua hàng tùy theo thời hạn đã sử dụng. Với chương trình này, mỗi tháng, thegioididong phải chịu phí vài trăm triệu đồng.

Không phụ vào đối tác như Thegioididong.com nhưng Vĩnh Thành Đạt lại gặp khó ngay chính khách hàng của mình. “Khách hàng nhiều khi không để ý đến hạn ghi nên để quá hạn sử dụng khiến hàng bị hư. Cũng có những khách hàng tìm cách này, cách nọ để làm khó DN”, ông Thiện bức xúc.

Các nhà kinh doanh cho rằng, “cuộc chiến” về chế độ hậu mãi, dịch vụ bán hàng... vẫn còn đang tiếp diễn và ngày càng gay gắt hơn. Ở lĩnh vực kinh doanh phân phối hàng điện máy, điện tử, hầu hết các DN đều “tung chiêu” mới. Trong đó, Trung tâm điện máy Thiên Hòa tái cấu trúc bộ máy nhân sự, xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, đẩy mạnh bán hàng online.

Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim thì hoàn thiện hơn nữa dịch vụ bán hàng bằng việc thành lập Trung tâm dịch vụ bán hàng, đầu tư vào công nghệ thông tin song song với việc đẩy mạnh quảng bá thương hiệu. Thegioididong.com và Thegioidientu.com trung thành với phương thức “trả lại máy trong vòng 7 ngày”, mua máy cũ để thu phục khách hàng.

Trong khi đó, các hãng điện thoại di động cũng như hàng công nghệ cao vào Việt Nam cũng đua nhau tung ra các chương trình hậu mãi. HP áp dụng chế độ bảo hành siêu tốc (X’press service) chỉ trong vòng 4 giờ đối với các bảo hành đơn giản tại các trung tâm bảo hành chính hãng. Còn LG Electronics đã có bước đột phá với dịch vụ bảo hành điện thoại di động trong vòng 30 phút, bằng 11 trung tâm bảo hành chính hãng...